الهدف العام
تنمية مهارات المتعاملين مع العملاء لتقديم خدمة متميزة لهم وكسب ولائهم ورضاهم من خلال تقديم ما يفوق توقعاتهم، ، ومعالجة اعتراضاتهم وشكواهم.
الأهداف التفصيلية
- التعرف على مفهوم خدمة العملاء وأهميتها.
- التعرف على طرق تقديم الخدمة.
- معرفة الخدمات المقدمة للعملاء وكيفية استخدام وتوجيه كل نوع منها.
- القدرة على التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء ومعالجة شكواهم.
- القدرة على قياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة,
المحاور
- مفهوم خدمة العملاء وأهميتها
- كيف تحسن خدمة العملاء؟
- مفهوم العميل.
- الأماكن المختلفة للعملاء.
- طرق وأماكن تقديم خدمات العملاء.
- شكاوى العملاء وأهميتها وكيف يمكن تحويلها إلى فرصة؟
- طريقة المعالجة للشكوى والاستفادة منها.
- كيف يتم التعامل مع عميل مشتكي.
- رضا العميل وكيف يمكن قياسه؟
- تحديد أماكن الخلل في الخدمة.
- تحديد العميل الأولى بالخدمة.
- مهارات الاتصال الشخصي بالعملاء.
- كلفة وعائد تقديم الخدمة للعملاء.
- الأنماط المختلفة للعملاء.
- حالات عملية .
لمن هذه الدورة
- رجال البيع والتسويق ومسئولي ومقدمي الخدمة للعملاء.
المدة بالأيام
(5 ) أيام ـ 25 ساعة تدريبية .